Quy trình Tiếp nhận và Xử lý Khiếu nại Khách hàng Mua Hàng Trực Tiếp và Trực Tuyến

LOTTE MART luôn sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng (“khiếu nại”) liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do LOTTE MART cung cấp.

Khi phát sinh khiếu nại, LOTTE MART ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng và hòa giải giữa các bên liên quan, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, đồng thời duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững và củng cố sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của LOTTE MART.

1. QUY TRÌNH CHUNG VỀ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU HOẶC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Bước 1: Tiếp nhận ý kiến và khiếu nại của khách hàng:

Khách hàng có thể gửi ý kiến phản hồi hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

– Các kênh tổng đài Chăm sóc Khách hàng LOTTE MART (CSKH): Từ 8:00 đến 21:00 hàng ngày, bao gồm cả ngày Lễ.

• Hotline: 0901.057.057;
• Email: info@lotte.vn;
• Mục Yêu cầu hỗ trợ trên Web/Ứng dụng mua hàng Online LOTTE MART VN.

* Đối với các phản ánh, tố giác của Khách hàng liên quan đến gian lận, vi phạm của nhân viên và đối tác của LOTTE MART sẽ được tiếp nhận qua website https://lottemart.com.vn/ mục Tố giác vi phạm hoặc đường dây nóng:  0909386810.

Bước 2: Ghi nhận thông tin khiếu nại:

– Bộ phận CSKH tạo hồ sơ để ghi nhận, lưu giữ các thông tin, tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng và phân công bộ phận hoặc đơn vị có liên quan giải quyết ngay sau khi tiếp nhận.

Bước 3: Xác minh và xử lý khiếu nại:

– Với yêu cầu có thể hỗ trợ ngay, Bộ phận CSKH sẽ tiến hành kiểm tra thông tin và phản hồi ngay đến Khách hàng thông qua cuộc gọi, hoặc trực tiếp tại quầy Dịch vụ khách hàng trong trường hợp Quý khách đến Quầy dịch vụ khách hàng.

– Trong trường hợp cần phối hợp với các bên liên quan để kiểm tra, xác minh các vấn đề theo khiếu nại của Khách hàng, Bộ phận CSKH sẽ liên hệ để thông báo về việc đã tiếp nhận thông tin trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận, và phản hồi kết quả xử lý đến Khách hàng trong thời gian quy định như sau(*):

• Tư vấn: ngay trong cuộc gọi hoặc từ 01~24 tiếng;
• Khiếu nại thông thường: 24 tiếng ~ 72 tiếng;
• Khiếu nại nghiêm trọng: 72 tiếng ~ 10 ngày.

(*) Tại bước này, thời hạn giải quyết sẽ tùy thuộc vào thời gian xử lý giữa LOTTE MART và các bên/đơn vị liên quan. LOTTE MART sẽ xử lý các nội dung cần hỗ trợ của Quý khách trong thời gian sớm nhất. Tuy nhiên, trường hợp quá trình kiểm tra, xử lý, thu thập thêm thông tin hoặc kiểm tra thực tế sản phẩm bị khiếu nại cần nhiều thời gian hơn dự kiến, LOTTE MART sẽ liên hệ thông báo đến Khách hàng.

– Đối với các tình huống phát sinh thêm trong quá trình xử lý, bộ phận CSKH sẽ chủ động phối hợp với Khách hàng để tiếp tục theo dõi và giải quyết.

Lưu ý: 

– Khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Đổi/Trả Hàng Và Hoàn Tiền của LOTTE MART.

– Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền: LOTTE MART yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến sự việc, LOTTE MART sẽ đưa ra hướng giải quyết trong thời gian quy định kể từ thời điểm nhận đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến sự việc.

– Các bên liên quan cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin, tài liệu liên quan đến vấn đề khiếu nại. Mọi hành vi gian dối, lừa đảo, gian lận trong hoạt động kinh doanh, dưới bất kỳ hình thức nào, sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Bước 4: Phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại:

– Sau khi yêu cầu đã được xử lý, Bộ phận CSKH liên lạc và xác nhận với Khách hàng về kết quả giải quyết qua kênh liên hệ ban đầu hoặc cuộc gọi trực tiếp.

2. QUY TRÌNH HỖ TRỢ ƯU TIÊN ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

“Người tiêu dùng dễ bị tổn thương” là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

• Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
• Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
• Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
• Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
• Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
• Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

2.1. Quyền lợi của nhóm khách hàng dễ bị tổn thương

2.2. Cam kết chung của LOTTE MART về bảo vệ quyền lợi của nhóm khách hàng dễ bị tổn thương

1. LOTTE MART, trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của mình, sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương so với quy trình thông thường mà LOTTE MART đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại, và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan
2. Trong trường hợp cần thiết, LOTTE MART có quyền yêu cầu Khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh Khách hàng thuộc nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ;
3. LOTTE MART và các bên có liên quan (bao gồm nhưng không giới hạn Nhà cung cấp sản phẩm, đơn vị cung cấp dịch vụ bảo vệ, vệ sinh, đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán,…) sẽ có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đảm bảo việc thực hiện quyền của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4. LOTTE MART không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của KH do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán; đồng thời, LOTTE MART chống kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch.

2.3. Quy trình hỗ trợ nhóm khách hàng dễ bị tổn thương khi mua sắm tại LOTTE MART

3. QUY ĐỊNH CHUNG
4. LOTTE MART luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Trong trường hợp phát sinh tranh chấp vượt quá phạm vi thẩm quyền và khả năng giải quyết của LOTTE MART, LOTTE MART khuyến nghị các bên liên quan ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải thiện chí. Nếu cần thiết, các bên có thể đề nghị giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
5. LOTTE MART có thể sửa đổi, cập nhật và/hoặc điều chỉnh các nội dung của Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng và cơ chế bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng dễ bị tổn thương tại bất kỳ thời điểm nào khi cần thiết. Nội dung bổ sung, điều chỉnh của quy tắc này sẽ được đăng tải trên trang website chính thức và niêm yết công khai tại các siêu thị của LOTTE MART.

Quy trình này được cập nhật và có hiệu lực từ ngày 01/07/2024.

Chính sách Đổi trả và Hoàn tiền khi mua hàng trực tuyến tại website / ứng dụng LOTTE MART VN, Quý khách vui lòng tham khảo TẠI ĐÂY